Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность

Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность

Bibliographic Details
Main Author: Адлер Ю. П. Юрий Павлович
Other Authors: Турко С. В. Сергей Викторович
Summary:Стремление добиться максимальной удовлетворенности и лояльности потребителей стало в последние годы одним из ключевых направлений стратегий компаний по всему миру. Тема удовлетворенности отражена в стандарте ISO 9000:2000, в сбалансированной системе показателей, в моделях совершенства и премиях качества.Что такое удовлетворенность потребителей и почему следует активно заниматься ее измерением? Как развивалось понимание удовлетворенности и лояльности в историческом контексте? Почему при анализе удовлетворенности потребителей недостаточно изучения жалоб? В чем разница между имиджевой и событийной удовлетворенностью? Что такое лояльность — поведение, отношение или доля в расходах потребителя? На эти и другие вопросы вы найдете ответ в этой книге.Брошюра предназначена всем, кто интересуется вопросами удовлетворенности и лояльности потребителей: менеджерам компаний, специалистам по менеджменту отношений с потребителем, студентам и аспирантам экономических специальностей.
Language:Russian
Published: Москва, Стандарты и качество, 2006
Series:Коротко о качестве
Subjects:
экономика
маркетинг
потребители
потребление
потребительское поведение
удовлетворенность
лояльность
Format: Book
KOHA link:https://koha.lib.tpu.ru/cgi-bin/koha/opac-detail.pl?biblionumber=131077

Similar Items

Similar Items